Medzi najčastejšie a najmenej spochybniteľné marketingové pravdy patrí, že udržať si zákazníka je menej nákladné a z hľadiska smerovania firmy minimálne rovnako dôležité ako získať nového. Náročnosť klientov sa pritom kontinuálne zvyšuje a na trhu sa presadzujú tie firmy, ktoré venujú tejto oblasti dostatočnú pozornosť.
Poznanie dôvodov ne/spokojnosť, hodnotenia jednotlivých oblastí interakcie, zákazníckych insightov patria medzi najhodnotnejšie informácie, ktoré môže v súčasnosti značka vlastniť. Náš prístup je postavený na kombinácii pravidelného monitorovania kvantitatívnych ukazovateľov spokojnosti (Indexy spokojnosti, lojality, miery jednoduchosti vybavenia, miery odporúčania) a hĺbkového kvalitatívneho pohľadu do „duše zákazníka“.
Na ktoré otázky vám odpovieme?
- Ako sú celkovo spokojní vaši klienti? Aký je tento výsledok v porovnaní s konkurenciou?
- Aký je podiel tých najspokojnejších klientov, ktorí sú zároveň vašimi ambasádormi?
- A naopak, aký je podiel tých najohrozenejších?
- Čo sú hlavné dôvody ne/spokojnosti? Aké sú vaše silné a slabé stránky v očiach klientov?
- Aké sú posledné skúsenosti klientov? Čo im chýba, čo by ocenili?
- Ako sú pre nich dôležité jednotlivé formy kontaktu so spoločnosťou?
- Ako sú vnímané konkurenčné spoločnosti ich, ale aj vašimi klientmi?
